De laatste tien jaar zijn er nieuwe soorten consumentengedrag ontstond. Nederlaag en teleurstelling zijn het lot van merken die erin niet zijn geslaagd om zich aan te passen en die uiteindelijk failliet zijn gegaan. De door de digitale revolutie veroorzaakte consumptiepatronen resulteren in een enorme stijging van online aankopen. Merken moeten hun strategie inzake klantervaring herzien als ze niet de volgende willen zijn die hun winkels sluiten.

Welke strategie volgen?

Er zijn diverse aandachtspunten. Dit betekent onder andere dat de manier waarop klanten worden geadviseerd, moet worden gewijzigd. Het is de reden waarom ze steeds fysieke verkooppunten bezoeken. Maar het belangrijkst blijft oplossingen te vinden voor de grootste bron van frustratie voor klanten, namelijk wachtrijen aan de kassa en producten niet op voorraad. Artificiële intelligentie, in het bijzonder visuele analyse en beeldherkenning, lijkt de meest geschikte oplossingen te leveren.

Wachttijd verminderen

Niemand houdt van wachten, zeker niet in deze tijd waarin alles of bijna alles onmiddellijk is. Hoeveel consumenten veranderen van plan al aan de ingang of keren om met het artikel in hun handen wanneer ze een (te) lange wachtrij zien? Wachtrijen zijn waarschijnlijk de grootste belemmering voor fysieke winkels. 89% van consumenten zegt dat ze al een winkel hebben verlaten omdat de wachttijd aan de kassa te lang was. Niet iedereen is even geduldig, dat klopt. Dat neemt niet weg dat niemand van wachten houdt. Neem Franse consument als voorbeeld, 60% daarvan zegt dat de wachttijd niet langer dan 5 minuten moet zijn.

Visuele herkenning is echt een interessante oplossing aangezien ze het mogelijk maakt om het ontstaan van wachtrijen te voorspellen en de personeelsinzet in winkel aan te passen. Bovendien maakt de visuele herkenning “cashierless” winkels mogelijk.

In de praktijk

Met computer vision, of visuele herkenning, is het mogelijk om mensen te tellen en het ontstaan van wachtrijen te detecteren zodat de winkelmanager bij de eerste tekenen wordt verwittigd en kan de personeelsinzet aanpassen.

Het is ook mogelijk om een self-checkout systeem te ontwikkelen om wachtrijen te vermijden. Zo’n systeem zou gebaseerd zijn op een gegevensbank met de gezichtsafdruk en contactinformatie van de klant die automatisch een rekening op basis van de artikelen in zijn winkelmandje zou krijgen bij het verlaten van de winkel. Zulke gebruik van visuele herkenning vraagt meer inspanning voor het implementeren, maar maakt het mogelijk om veel verder te gaan op het vlak van de optimalisatie van klantervaring.

Door de invoering van een systeem voor het voorspellen van wachtrijen kunnen verkopen meestal met 3 à 4% stijgen tijdens de eerste maand van gebruik. Dit percentage kan exponentieel stijgen afhankelijk van de aard van de winkel. Op lange termijn zal een verbeterede klantervaring ook een positieve beïnvloed hebben op de loyaliteitsgraad die tot de jaarlijkse omzet zal bijdragen.